Responsable Service Clients (h/f) (Customer Engagement Lead France h/f)

Description Overview

Acteur majeur de la santé grand public, le laboratoire Perrigo France, filiale du groupe pharmaceutique américain Perrigo Company, s’engage à soutenir la santé et le bien-être des consommateurs(trices) grâce à un portefeuille unique de marques leaders sur leur marché telles que : Phytosun Aroms® (Aromathérapie), Clément Thékan® (Vétérinaire), Bi-Oil® et Eau Précieuse® (Dermo-cosmétique), Compeed® (Pansement) ou encore Paranix (Anti-Parasites).
Notre vision : améliorer la qualité de vie en proposant des produits de soins personnels de qualité et abordables auxquels les consommateurs font confiance, partout où ils sont vendus. 
 
Notre engagement auprès de nos clients, notre curiosité et notre passion, nous amènent à créer de nouvelles opportunités et à donner le meilleur de nous-mêmes, pour obtenir des résultats d’excellente qualité.
 
Le Service Relation Client (22 personnes) est l’ambassadeur des marques Perrigo au sein de notre réseau de clients pharmaciens, parapharmaciens et enseignes, et a pour mission de développer une relation de confiance avec nos interlocuteurs externes et internes. Cette équipe dynamique accompagne nos clients dans leur quotidien et prend en charge leurs questions et diverses problématiques. Elle participe directement à la satisfaction de nos clients et assure leur fidélisation par la qualité des réponses et un suivi adapté à chaque segment.
 
Nous recherchons notre « Customer Engagement Lead France » H/F qui sera capable d’évoluer dans un environnement matriciel, alliant gestion opérationnelle au quotidien, vision globale et capacité à proposer des améliorations durables des processus Supply Chain et Customer Engagement.

Scope of the Role

Rattaché(e) au Customer Engagement Lead South & West Europe vous aurez pour mission de construire, déployer et animer la stratégie du Service Client afin de répondre aux enjeux business, tout en conciliant une gestion opérationnelle exigeante avec une prise de recul nécessaire pour optimiser nos process et contribuer à la performance globale, en collaboration avec les acteurs clés du département Supply Chain et de l’équipe Commerciale. En parallèle, vous coopérerez avec vos homologues des pays de l’Europe du Sud et de l’Ouest (7 pays dont la France regroupés en Cluster) ainsi qu’avec nos équipes Centrales présentes principalement à Dublin et Varsovie.
 
Dans ce cadre vos missions seront de :

•    Fixer les objectifs sur la base de la stratégie du service client en intégrant une vision transverse des enjeux Supply Chain et suivre leur réalisation quantitative et qualitative

•    Déployer et faire concorder la stratégie client au sein de l’équipe, en collaboration avec le département commercial

•    Représenter la voix du client en interne afin qu’il soit au cœur des processus de l’entreprise

•    Mettre en adéquation l’activité opérationnelle en identifiant aussi des leviers d’amélioration continue dans une logique d’efficacité end to end de la chaîne logistique.

•    Optimiser les processus dans une optique permanente de satisfaction client et de respect des règles pharmaceutiques et financières avec une capacité à naviguer dans un cadre complexe combinant contraintes opérationnelles, réglementaires et enjeux business

•    Elaborer le suivi statistique de l'activité, créer des tableaux de bord adaptés aux spécificités de l’activité, analyser les écarts et activer les actions correctives à mettre en œuvre et adopter une analyse permettant autant la prise de décision opérationnelle rapide que la construction de recommandations à plus long terme.

En tant que Manager, vous participerez aux différents processus RH afin d’accompagner la performance de votre équipe (recrutement, intégration, gestion de la performance, développement des compétences et des carrières...).

 
Vous devrez animer, fédérer et définir un cadre de fonctionnement cohérent pour faciliter la communication et la prise d’initiatives, développer et sensibiliser l’équipe à l’approche satisfaction client en organisant et animant une formation en continue des produits et des process.
 

Experience Required

Issu(e) d'une formation supérieure de type BAC+4/5 orientée commerce ou supply chain, vous possédez une solide expérience professionnelle au sein de la relation client, incluant obligatoirement une première expérience de management d’équipe et une bonne compréhension des mécanismes Supply Chain au service de l’excellence opérationnelle.
 
Idéalement issu(e) d’un environnement pharmaceutique ou des biens de grande consommation (FMCG), vous maîtrisez les process et procédures d’administration des ventes et possédez un bon sens de l’analyse. Une expérience dans le domaine de la Supply Chain serait un plus, notamment pour évoluer dans un rôle nécessitant agilité, flexibilité et coordination entre plusieurs fonctions.
 
 
Doté(e) d'une solide culture client et d’une bonne aisance relationnelle, vous disposez d’excellentes capacités à fédérer et accompagner votre équipe.
 
Organisé(e) et rigoureux(se), vous êtes reconnu(e) pour vos qualités d’écoute, de communication ainsi que votre sens pédagogique et êtes force de proposition dans un environnement avec de forts enjeux à couvrir, nécessitant adaptabilité et capacité à évoluer dans une structure matricielle à vocation internationale.
 
 
Evoluant dans une entreprise internationale un très bon niveau d’anglais est requis sur ce poste.